题目
3年9月份考试客户关系管理第二次作业 一、单项选择题(本大题共45分,共 1. 小题,每小题 3 分) 1. 以辨证的眼光来看,数据仓库的兴起实际上是数据管理的一种回归,是()式的上升。 A. 曲线 B. 波浪 C. 直线 D. 螺旋 2. ( ) 直接的表现是客户的持续购买,它反应了企业对客户不断更新的需求的有效把握。 A. 客户分类 B. 客户标识 C. 客户忠诚 D. 客户差异 3. 在客户关系管理考核的几个基本指标中,衡量客户关系好坏的是( ) A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力 4. 常与客户忠实于你战略结合在一起使用,并且使行业或市场的界定变得越来越模糊的战略是: A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略 5. 整个数据仓库系统的核心是( )。 A. 数据源 B. 数据的存储和管理 C. OLAP服务器 D. 前端工具 6. ()是数据仓库系统的基础,是整个系统的数据源泉。 A. 数据源 B. 数据的存储和管理 C. OLAP服务器 D. 前端工具 7. 我们在生成客户知识时,经常用到商业智能提供的( )分析工具和知识发现工具两种工具或者两种工具的结合。 A. OLAP B. SPSS C. EXCE. D. MATLAB 8. 在客户关系生命周期的( ),不确定性是最重要的特征。 A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期 9. 以下属于促进CRM实施成功的关键因素( )。 A. 高层领导的支持 B. 技术的灵活运用 C. 组织良好的团队 D. 分步实施 10. 关系营销的中心是:( ) A. 客户关系 B. 客户满意 C. 客户服务 D. 客户忠诚 11. 在客户关系生命周期的( ),客户对可替代供应商和市场状况更加熟悉,自身的价值评估能力得到提高。 A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期 12. ( ) 是实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结构,简单地说,企业要像建立雇员的提升计划一样,建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。 A. 客户关系格式或结构系统 B. 忠诚客户识别系统 C. 客户购买行为参考系统 D. 客户流失警示系统 13. CRM项目实施流程步骤中,()是包括根据特定的产品特征,构建和定制CRM产品。 A. 业务规划 B. 结构与设计 C. 技术选择 D. 开发 14. 模型设计和( )两个阶段,共同组成了数据仓库设计全部过程。 A. 物理设计 B. 需求设计 C. 详细设计 D. 程序设计 15. 在规划阶段,最关键的活动是()。 A. CRM战略 B. CRM业务需求分析 C. CRM业务流程规划 D. 确定ROI 二、多项选择题(本大题共45分,共 15 小题,每小题 3 分) 1. 下面选项中,是呼叫中心实现的功能的有( ) A. 计算机电话集成技术 B. 被叫号码识别功能 (DNIS) C. 自动号码识别功能(ANI) D. 交互式语音应答系统 (IVR) 2. 客户关系管理产生的原因可以归纳为( )三个方面。 A. 客户资源价值的重视 B. 客户价值实现过程需求的拉动 C. 技术的推动 D. 科技的进步 3. 客户总价值可包括( ) A. 产品价值 B. 服务价值 C. 人员价值 D. 形象价值 4. 下列选项属于客户洞察能力指标的是( ) A. 市场信息反馈能力 B. 客户信息分析能力 C. 黄金客户识别能力 D. 员工的服务水平 5. 按应用集成度可将CRM分为( ) A. CRM专项应用 B. CRM整合应用 C. CRM企业集成应用 D. CRM特殊应用 6. 企业的竞争优势从内容看,包括( ) A. 规模优势 B. 绝对的低成本优势 C. 差别化优势 D. 资本优势 7. 技术体系确定以后需要选择实现数据仓库应用的各种产品,包括( )等,并进行产品的安装和测试( ) A. 硬件平台 B. ETL工具 C. OLAP服务器 D. 数据展现工具 8. 下列选项中属于新产品进入市场的速度指标的影响因素的有() A. 市场信息反馈速度 B. 研发新产品的能力 C. 销售渠道的多样性 D. 交货能力 9. 下列选项属于客户关系管理能力的有( ) A. 了解客户对企业的利润价值 B. 建立有效的客户服务系统 C. 战略性地管理企业大客户 D. 把产品价值清晰地表的出来 10. 以下选项属于产品关怀的有( ) A. 与客户交朋友 B. 购买前征求客户对产品的建议 C. 购买产品后的初期可能遇上什么问题 D. 产品使用一段时间后,应作一些保养、维护工作 11. 创造和传递客户价值能力指标包括()。 A. 开发新产品的能力 B. 定制化生产能力 C. 开发新客户的能力 D. 员工的服务水平 12. 从工作过程来分析数据仓库时,按其关键技术部分为:( ) A. 数据的抽取 B. 数据的管理 C. 存储和管理 D. 数据的表现 13. 客户智能体系框架可从下列哪些层面展开( ) A. 理论基础 B. 信息系统层面 C. 数据分析层面 D. 知识发现层面 E. 战略层面 14. CRM功能模块包括:( ) A. 销售管理子系统 B. 市场营销管理子系统 C. 服务管理子系统 D. 呼叫中心管理 E. 现场服务管理子系统 15. 客户关系管理过程的三个阶段是( ) A. 区分客户群中的不同客户 B. 识别与单项选择题客户 C. 建立和发展与客户之间的高质量的互动 D. 调整产品和服务以满足客户的需要 三、判断题(本大题共10分,共 5 小题,每小题 2 分) 1. 在数据库中将行元素看成对象,将列元素看成属性(分为条件属性和决策属性)。等价关系R定义为不同对象在某个或几个属性上取值相同,满足等价关系的对象组成的集合被称为等价关系R的等价类。 2. 银行的储蓄系统、电信的计费系统等,都不是联机事务处理(OLTP)系统. 3. CRM基础数据的准备由于CRM系统是面向企业前台应用的管理信息系统,所以其基础数据主要是一些市场、销售以及售后服务与支持的有关数据。 4. 客户的基本期望得到满足导致的满意和客户的潜在期望得到满足导致的满意,这两种类型的满意对客户忠诚的影响是相同的。 5. 规划CRM的结构和设计是一个满足CRM项目需求的过程,在实施这一步的过程中,往往容易让企业主管和项目经理感到难度很大,这打破了他们期望直接通过技术选择就可以获得一个奇迹的梦想。 答案: 一、单项选择题(45分,共 15 题,每小题 3 分) 1. D 2. C 3. B 4. B 5. B 6. A 7. A 8. B 9. A 10. D 11. C 12. A 13. D 14. A 15. A 二、多项选择题(45分,共 15 题,每小题 3 分) 1. BCD 2. ABC 3. ABCD 4. ABC 5. ABC 6. ABC 7. ABCD 8. ABC 9. ABCD 10. BCD 11. ABD 12. ACD 13. ABCDE 14. ABCDE 15. ACD 三、判断题(10分,共 5 题,每小题 2 分) 1. √ 2. × 3. × 4. × 5( )
3年9月份考试客户关系管理第二次作业 一、单项选择题(本大题共45分,共
1. 小题,每小题 3 分) 1. 以辨证的眼光来看,数据仓库的兴起实际上是数据管理的一种回归,是()式的上升。
A. 曲线
B. 波浪
C. 直线
D. 螺旋
2. ( ) 直接的表现是客户的持续购买,它反应了企业对客户不断更新的需求的有效把握。 A. 客户分类 B. 客户标识 C. 客户忠诚 D. 客户差异
3. 在客户关系管理考核的几个基本指标中,衡量客户关系好坏的是( ) A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力
4. 常与客户忠实于你战略结合在一起使用,并且使行业或市场的界定变得越来越模糊的战略是: A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略
5. 整个数据仓库系统的核心是( )。 A. 数据源 B. 数据的存储和管理 C. OLAP服务器 D. 前端工具
6. ()是数据仓库系统的基础,是整个系统的数据源泉。 A. 数据源 B. 数据的存储和管理 C. OLAP服务器 D. 前端工具
7. 我们在生成客户知识时,经常用到商业智能提供的( )分析工具和知识发现工具两种工具或者两种工具的结合。 A. OLAP B. SPSS C. EXC
E. D. MATLAB
8. 在客户关系生命周期的( ),不确定性是最重要的特征。 A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期
9. 以下属于促进CRM实施成功的关键因素( )。 A. 高层领导的支持 B. 技术的灵活运用 C. 组织良好的团队 D. 分步实施 1
0. 关系营销的中心是:( ) A. 客户关系 B. 客户满意 C. 客户服务 D. 客户忠诚 11. 在客户关系生命周期的( ),客户对可替代供应商和市场状况更加熟悉,自身的价值评估能力得到提高。 A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期 12. ( ) 是实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结构,简单地说,企业要像建立雇员的提升计划一样,建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。 A. 客户关系格式或结构系统 B. 忠诚客户识别系统 C. 客户购买行为参考系统 D. 客户流失警示系统 13. CRM项目实施流程步骤中,()是包括根据特定的产品特征,构建和定制CRM产品。 A. 业务规划 B. 结构与设计 C. 技术选择 D. 开发 14. 模型设计和( )两个阶段,共同组成了数据仓库设计全部过程。 A. 物理设计 B. 需求设计 C. 详细设计 D. 程序设计 15. 在规划阶段,最关键的活动是()。 A. CRM战略 B. CRM业务需求分析 C. CRM业务流程规划 D. 确定ROI 二、多项选择题(本大题共45分,共 15 小题,每小题 3 分) 1. 下面选项中,是呼叫中心实现的功能的有( ) A. 计算机电话集成技术 B. 被叫号码识别功能 (DNIS) C. 自动号码识别功能(ANI) D. 交互式语音应答系统 (IVR) 2. 客户关系管理产生的原因可以归纳为( )三个方面。 A. 客户资源价值的重视 B. 客户价值实现过程需求的拉动 C. 技术的推动 D. 科技的进步 3. 客户总价值可包括( ) A. 产品价值 B. 服务价值 C. 人员价值 D. 形象价值 4. 下列选项属于客户洞察能力指标的是( ) A. 市场信息反馈能力 B. 客户信息分析能力 C. 黄金客户识别能力 D. 员工的服务水平 5. 按应用集成度可将CRM分为( ) A. CRM专项应用 B. CRM整合应用 C. CRM企业集成应用 D. CRM特殊应用 6. 企业的竞争优势从内容看,包括( ) A. 规模优势 B. 绝对的低成本优势 C. 差别化优势 D. 资本优势 7. 技术体系确定以后需要选择实现数据仓库应用的各种产品,包括( )等,并进行产品的安装和测试( ) A. 硬件平台 B. ETL工具 C. OLAP服务器 D. 数据展现工具 8. 下列选项中属于新产品进入市场的速度指标的影响因素的有() A. 市场信息反馈速度 B. 研发新产品的能力 C. 销售渠道的多样性 D. 交货能力 9. 下列选项属于客户关系管理能力的有( ) A. 了解客户对企业的利润价值 B. 建立有效的客户服务系统 C. 战略性地管理企业大客户 D. 把产品价值清晰地表的出来 10. 以下选项属于产品关怀的有( ) A. 与客户交朋友 B. 购买前征求客户对产品的建议 C. 购买产品后的初期可能遇上什么问题 D. 产品使用一段时间后,应作一些保养、维护工作 11. 创造和传递客户价值能力指标包括()。 A. 开发新产品的能力 B. 定制化生产能力 C. 开发新客户的能力 D. 员工的服务水平 12. 从工作过程来分析数据仓库时,按其关键技术部分为:( ) A. 数据的抽取 B. 数据的管理 C. 存储和管理 D. 数据的表现 13. 客户智能体系框架可从下列哪些层面展开( ) A. 理论基础 B. 信息系统层面 C. 数据分析层面 D. 知识发现层面 E. 战略层面 14. CRM功能模块包括:( ) A. 销售管理子系统 B. 市场营销管理子系统 C. 服务管理子系统 D. 呼叫中心管理 E. 现场服务管理子系统 15. 客户关系管理过程的三个阶段是( ) A. 区分客户群中的不同客户 B. 识别与单项选择题客户 C. 建立和发展与客户之间的高质量的互动 D. 调整产品和服务以满足客户的需要 三、判断题(本大题共10分,共 5 小题,每小题 2 分) 1. 在数据库中将行元素看成对象,将列元素看成属性(分为条件属性和决策属性)。等价关系R定义为不同对象在某个或几个属性上取值相同,满足等价关系的对象组成的集合被称为等价关系R的等价类。 2. 银行的储蓄系统、电信的计费系统等,都不是联机事务处理(OLTP)系统. 3. CRM基础数据的准备由于CRM系统是面向企业前台应用的管理信息系统,所以其基础数据主要是一些市场、销售以及售后服务与支持的有关数据。 4. 客户的基本期望得到满足导致的满意和客户的潜在期望得到满足导致的满意,这两种类型的满意对客户忠诚的影响是相同的。 5. 规划CRM的结构和设计是一个满足CRM项目需求的过程,在实施这一步的过程中,往往容易让企业主管和项目经理感到难度很大,这打破了他们期望直接通过技术选择就可以获得一个奇迹的梦想。 答案: 一、单项选择题(45分,共 15 题,每小题 3 分) 1. D 2. C 3. B 4. B 5. B 6. A 7. A 8. B 9. A 10. D 11. C 12. A 13. D 14. A 15. A 二、多项选择题(45分,共 15 题,每小题 3 分) 1. BCD 2. ABC 3. ABCD 4. ABC 5. ABC 6. ABC 7. ABCD 8. ABC 9. ABCD 10. BCD 11. ABD 12. ACD 13. ABCDE 14. ABCDE 15. ACD 三、判断题(10分,共 5 题,每小题 2 分) 1. √ 2. × 3. × 4. × 5( )
1. 小题,每小题 3 分) 1. 以辨证的眼光来看,数据仓库的兴起实际上是数据管理的一种回归,是()式的上升。
A. 曲线
B. 波浪
C. 直线
D. 螺旋
2. ( ) 直接的表现是客户的持续购买,它反应了企业对客户不断更新的需求的有效把握。 A. 客户分类 B. 客户标识 C. 客户忠诚 D. 客户差异
3. 在客户关系管理考核的几个基本指标中,衡量客户关系好坏的是( ) A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力
4. 常与客户忠实于你战略结合在一起使用,并且使行业或市场的界定变得越来越模糊的战略是: A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略
5. 整个数据仓库系统的核心是( )。 A. 数据源 B. 数据的存储和管理 C. OLAP服务器 D. 前端工具
6. ()是数据仓库系统的基础,是整个系统的数据源泉。 A. 数据源 B. 数据的存储和管理 C. OLAP服务器 D. 前端工具
7. 我们在生成客户知识时,经常用到商业智能提供的( )分析工具和知识发现工具两种工具或者两种工具的结合。 A. OLAP B. SPSS C. EXC
E. D. MATLAB
8. 在客户关系生命周期的( ),不确定性是最重要的特征。 A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期
9. 以下属于促进CRM实施成功的关键因素( )。 A. 高层领导的支持 B. 技术的灵活运用 C. 组织良好的团队 D. 分步实施 1
0. 关系营销的中心是:( ) A. 客户关系 B. 客户满意 C. 客户服务 D. 客户忠诚 11. 在客户关系生命周期的( ),客户对可替代供应商和市场状况更加熟悉,自身的价值评估能力得到提高。 A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期 12. ( ) 是实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结构,简单地说,企业要像建立雇员的提升计划一样,建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。 A. 客户关系格式或结构系统 B. 忠诚客户识别系统 C. 客户购买行为参考系统 D. 客户流失警示系统 13. CRM项目实施流程步骤中,()是包括根据特定的产品特征,构建和定制CRM产品。 A. 业务规划 B. 结构与设计 C. 技术选择 D. 开发 14. 模型设计和( )两个阶段,共同组成了数据仓库设计全部过程。 A. 物理设计 B. 需求设计 C. 详细设计 D. 程序设计 15. 在规划阶段,最关键的活动是()。 A. CRM战略 B. CRM业务需求分析 C. CRM业务流程规划 D. 确定ROI 二、多项选择题(本大题共45分,共 15 小题,每小题 3 分) 1. 下面选项中,是呼叫中心实现的功能的有( ) A. 计算机电话集成技术 B. 被叫号码识别功能 (DNIS) C. 自动号码识别功能(ANI) D. 交互式语音应答系统 (IVR) 2. 客户关系管理产生的原因可以归纳为( )三个方面。 A. 客户资源价值的重视 B. 客户价值实现过程需求的拉动 C. 技术的推动 D. 科技的进步 3. 客户总价值可包括( ) A. 产品价值 B. 服务价值 C. 人员价值 D. 形象价值 4. 下列选项属于客户洞察能力指标的是( ) A. 市场信息反馈能力 B. 客户信息分析能力 C. 黄金客户识别能力 D. 员工的服务水平 5. 按应用集成度可将CRM分为( ) A. CRM专项应用 B. CRM整合应用 C. CRM企业集成应用 D. CRM特殊应用 6. 企业的竞争优势从内容看,包括( ) A. 规模优势 B. 绝对的低成本优势 C. 差别化优势 D. 资本优势 7. 技术体系确定以后需要选择实现数据仓库应用的各种产品,包括( )等,并进行产品的安装和测试( ) A. 硬件平台 B. ETL工具 C. OLAP服务器 D. 数据展现工具 8. 下列选项中属于新产品进入市场的速度指标的影响因素的有() A. 市场信息反馈速度 B. 研发新产品的能力 C. 销售渠道的多样性 D. 交货能力 9. 下列选项属于客户关系管理能力的有( ) A. 了解客户对企业的利润价值 B. 建立有效的客户服务系统 C. 战略性地管理企业大客户 D. 把产品价值清晰地表的出来 10. 以下选项属于产品关怀的有( ) A. 与客户交朋友 B. 购买前征求客户对产品的建议 C. 购买产品后的初期可能遇上什么问题 D. 产品使用一段时间后,应作一些保养、维护工作 11. 创造和传递客户价值能力指标包括()。 A. 开发新产品的能力 B. 定制化生产能力 C. 开发新客户的能力 D. 员工的服务水平 12. 从工作过程来分析数据仓库时,按其关键技术部分为:( ) A. 数据的抽取 B. 数据的管理 C. 存储和管理 D. 数据的表现 13. 客户智能体系框架可从下列哪些层面展开( ) A. 理论基础 B. 信息系统层面 C. 数据分析层面 D. 知识发现层面 E. 战略层面 14. CRM功能模块包括:( ) A. 销售管理子系统 B. 市场营销管理子系统 C. 服务管理子系统 D. 呼叫中心管理 E. 现场服务管理子系统 15. 客户关系管理过程的三个阶段是( ) A. 区分客户群中的不同客户 B. 识别与单项选择题客户 C. 建立和发展与客户之间的高质量的互动 D. 调整产品和服务以满足客户的需要 三、判断题(本大题共10分,共 5 小题,每小题 2 分) 1. 在数据库中将行元素看成对象,将列元素看成属性(分为条件属性和决策属性)。等价关系R定义为不同对象在某个或几个属性上取值相同,满足等价关系的对象组成的集合被称为等价关系R的等价类。 2. 银行的储蓄系统、电信的计费系统等,都不是联机事务处理(OLTP)系统. 3. CRM基础数据的准备由于CRM系统是面向企业前台应用的管理信息系统,所以其基础数据主要是一些市场、销售以及售后服务与支持的有关数据。 4. 客户的基本期望得到满足导致的满意和客户的潜在期望得到满足导致的满意,这两种类型的满意对客户忠诚的影响是相同的。 5. 规划CRM的结构和设计是一个满足CRM项目需求的过程,在实施这一步的过程中,往往容易让企业主管和项目经理感到难度很大,这打破了他们期望直接通过技术选择就可以获得一个奇迹的梦想。 答案: 一、单项选择题(45分,共 15 题,每小题 3 分) 1. D 2. C 3. B 4. B 5. B 6. A 7. A 8. B 9. A 10. D 11. C 12. A 13. D 14. A 15. A 二、多项选择题(45分,共 15 题,每小题 3 分) 1. BCD 2. ABC 3. ABCD 4. ABC 5. ABC 6. ABC 7. ABCD 8. ABC 9. ABCD 10. BCD 11. ABD 12. ACD 13. ABCDE 14. ABCDE 15. ACD 三、判断题(10分,共 5 题,每小题 2 分) 1. √ 2. × 3. × 4. × 5( )
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